Деньги или ваучеры? airBaltic придется компенсировать клиентам около 30 млн. евро 15

В среду, 29 апреля, министры сообщений 12 стран ЕС призвали Еврокомиссию разрешить авиакомпаниям компенсировать клиентам отмененные полеты не деньгами, а ваучерами — подарочными картами, которые можно будет обменять на билеты в будущем. Среди стран-«подписантов» — и Латвия, сообщает Reuters.

За такое решение выступают и крупнейшие авиакомпании, и многие национальные правительства Европы, ссылаясь на внештатную ситуацию: возврат денег затрудняет и без того тяжелую финансовую ситуацию перевозчиков, которые почти перестали летать. Например, если бы Lufthansa вернула пассажирам деньги за все отмененные рейсы, ее оставшихся финансовых резервов хватило бы лишь на 25 дней. Практически все авиакомпании стараются убедить пассажиров выбрать подарочные карты (иногда с небольшим бонусом), указывает Bloomberg. Если же клиент выбирает наличные — ему приходится ждать намного дольше обычного.

Еврокомиссия ранее заявляла, что смягчать европейские требования не собирается, так как у клиента должен быть выбор. Против настроены и европейские объединения потребителей: клиенты авиаперевозчиков тоже страдают от кризиса, и нельзя требовать, чтобы они по сути кредитовали авиакомпанию за свой счет.

Линкайтс: ваучеры без альтернативы

Латвии стоит побороться, чтобы пассажиры отмененных из-за пандемии Covid-19 авиарейсов не могли требовать возврат денег, сообщил Lsm.lv министр сообщений Талис Линкайтс. Причем такое решение могло бы повлиять не только на тех клиентов, чьи уже отмененные рейсы планировались на период с 17 марта по 12 мая. До конца года на рейсы airBaltic забронировано около миллиона билетов и, по всей видимости, часть их тоже не состоится, в том числе из-за ограничений на полеты в разных странах.

«Мнение правительства Латвии таково: мы бы поддержали такой подход. Так же считают и многие другие страны», — заявил Линкайтс. Оценивать шансы переубедить Еврокомиссию он не стал, отметив, что «всегда есть смысл побороться».

«Полеты не совершаются, у компаний нет входящего денежного потока. Эта проблема актуальна не только в Латвии или в Европе. Во всем мире авиакомпании предлагают в качестве одного из возможных решений перейти на систему ваучеров. Сейчас это лишь одна из опций, но было бы логичней сделать эту опцию обязательной», — добавил министр.

В такое случае пассажиры отмененных из-за Covid-19 рейсов airBaltic, чьи заявки на возврат денег уже получены, но еще не обработаны, тоже получили бы «ваучеры», а не деньги, подтвердили в пресс-службе перевозчика. «Если бы такое решение было поддержано , авиакомпании всего Евросоюза сэкономили бы существенные средства, необходимые для обеспечения их работы в обозримом будущем, когда отрасль столкнется со сниженным спросом на полеты», — указали в airBaltic.

Сколько клиентов выбрали деньги

В первый раз правительство закрывало Латвию для регулярных пассажирских авиаперевозок с 17 марта до 14 апреля, потом срок продлили еще, до 12 мая. Какие суммы авиакомпания должна вернуть клиентам — точно неизвестно: в airBaltic отказались раскрывать Lsm.lv эту информацию, сообщив лишь, что в миллионах это «двузначное число».

Вернуть деньги или получить ваучеры (взамен билетов на отмененные рейсы) пожелали клиенты airBaltic, ранее сделавшие чуть более 350 тысяч покупок, из которых обработано около 30% заявлений. Сколько это билетов – в компании не сообщили, отметив, что в одной «покупке» может быть и более одного билета. Например, если клиент купил полет «туда и обратно». Или если покупались рейсы на нескольких пассажиров сразу — скажем, на семью.

Если моделировать сценарий, при котором в среднем одна покупка — это 2 билета, и если каждый второй из 350 тысяч клиентов выберет не ваучер, а возврат денег, то при средней цене одного билета (в один конец) около 85 евро (данные из отчета (.pdf)за 2019 год, без учета купленных пассажирами дополнительных услуг), речь могла бы идти о необходимости вернуть клиентам около 30 миллионов евро.

В отличие от многих других авиакомпаний Европы, которые недавно сообщали, что без поддержки со стороны государства их денежные резервы иссякнут «в течение недель», на банковских счетах у airBaltic в конце прошлого года было более 120 миллионов евро. В середине апреля глава компании Мартин Гаусс говорил, что этого должно хватить на полгода. Запас ликвидности образовалась благодаря 200-миллионной эмиссии облигаций, выпущенной летом прошлого года.

Деньги в течение 3 месяцев. Или дольше

Вопрос, который очень часто задают клиенты airBaltic в корпоративном Twitter-аккаунте компании — «Когда я получу обратно свои деньги?». В день отмены полетов, 17 марта, компания обещала вернуть деньги в течение 4-6 недель, но к концу марта увеличила сроки до 90 дней.

На самом деле ждать, возможно, придется еще дольше. Как поясняла компания в своем корпоративном профиле, 90 дней — это время с того момента, когда обработка заявления клиента завершена. Но так как заявлений — сотни тысяч, процесс их обработки может занимать многие недели. В твиттере можно найти комментарии клиентов, которые на сайте airBaltic заполнили форму на возврат денег, получили письмо с обещанием ответа в течение 72 часов (такое шаблонное письмо от робота есть и в распоряжении редакции) — и не дождавшиеся ответа через месяц и более.

Как рассказал один из клиентов, уведомление об отмене рейса он получил 20 марта, и тут же заполнил на сайте форму на возврат денег. В тот же день он получил ответный автоматический е-мейл, с подтверждением, что его заявка принята — и с обещанием прислать детальные инструкции в течение 72 часов. Правда, из текста ответа не вполне ясно, кто кому должен заплатить — компания клиенту, или клиент компании (письмо есть в распоряжении редакции; airBaltic в переписке с Lsm.lv признала, что это была ошибка в коммуникации со многими клиентами, которая впоследствии была исправлена).

Прошло более месяца, ответа от airBaltic так и не поступило, — как и ответов на последующие письма клиента в службу поддержки.

Об аналогичных ошибочных письмах говорили и другие клиенты. Также сообщается о случаях, когда клиент выбирал возврат денег, а спустя время получал ваучер (например, тут и тут)

Согласно Bloomberg, долгие сроки возврата денег — общеевропейская практика в условиях пандемии Covid-19: авиакомпании не спешат расходовать свою и без того тонкую «подушку ликвидности», и мотивируют клиентов выбрать подарочные карты. Некоторые источники сообщали, что клиентам airBaltic вовсе не предлагалась опция забрать деньги, а только подарочные карты (в частности, об этом сообщали эстонские общественные СМИ — портал ERR.ee)

В airBaltic отказались раскрыть информацию, сколько денег было выплачено за последние полтора месяца.

Нарушений не обнаружено

Нарушений прав потребителей в связи с отмененными авиарейсами airBaltic не обнаружено, сообщила представитель Центра защиты прав потребителей (PTAC, ЦЗПП) Санта Заране.

«Нельзя сказать, что на airBaltic было очень много именно жалоб — в основном консультации, — рассказала Заране. — Клиенты хотели понять, почему так много времени занимает возврат денег за билеты отмененные рейсы. Некоторые жаловались, что авиакомпания предлагала компенсацию только в виде ваучеров, а не деньгами — но это не соответствует действительности, на сайте можно выбрать из трех вариантов — деньги, ваучер, перенос рейса на другое время. Я это знаю и по своему опыту: один мой рейс был отменен, я заполнила заявку в Интернете, и уже вернула всю сумму за билет — это заняло примерно месяц». (Это так в случае, если билеты были куплены именно на сайте авиакомпании. Если они покупались через агентство, вопрос возврата денег нужно решать через него, сообщали ранее в airBaltic. Однако с такой практикой не согласен, например, эстонский регулятор — С.П.)

Насчет долгих сроков возврата денег у потребителей были вопросы о многих авиакомпаниях, не только об airBaltic. Многие не хотят ждать и хотят получить деньги сразу, сообщила представитель ЦЗПП. «Но вполне объяснимо, что у авиакомпаний во всей Европе этот процесс сейчас занимает больше времени, чем в обычные времена, когда случаи отмены рейсов были единичными. Это не вина авиакомпаний, не стоит их за это упрекать», — добавила она.